O aplicativo WhatsApp Business
O aplicativo WhatsApp Business é o aplicativo gratuito que você instala em um celular. Ele foi feito para o pequeno negócio que atende os clientes por esse aparelho, e traz alguns extras em relação ao aplicativo pessoal, como perfil comercial, catálogo e respostas rápidas.
Ele funciona bem enquanto uma pessoa, ou um grupo bem pequeno, atende a partir de um único celular. Os limites aparecem quando o volume cresce: as conversas ficam em um aparelho, o número de pessoas que podem usar o mesmo número ao mesmo tempo é pequeno, e o histórico é difícil de compartilhar com o resto da empresa.
A plataforma WhatsApp Business (API)
A plataforma WhatsApp Business, chamada em geral de API, não vem como um aplicativo em um celular. A empresa chega a ela por meio de um provedor aprovado, e as conversas aparecem dentro de um sistema. É isso que permite que várias pessoas respondam pelo mesmo número, cada uma com nome e função.
Como as mensagens passam por um sistema, elas também podem ser ligadas a outras ferramentas: um cadastro de cliente, uma agenda, um pagamento ou um relatório. O preço disso é mais configuração, uma etapa de aprovação com o provedor e regras sobre como e quando você pode enviar mensagens.
A janela de 24 horas e os modelos de mensagem
Na API, a janela de atendimento é o período de 24 horas que começa na última mensagem que o cliente enviou a você. Enquanto ela está aberta, você pode responder com texto livre. Cada nova mensagem do cliente abre uma nova janela.
Quando a janela está fechada, ou quando você quer iniciar a conversa, é preciso usar um modelo de mensagem: um texto com estrutura fixa que a Meta aprovou antes. Os modelos servem para avisos, lembretes e usos parecidos, e cada um tem uma categoria que pode afetar como ele é cobrado e o que ele pode dizer.
Opt-in, taxas e as regras que mudam
Antes de enviar mensagens para quem não escreveu primeiro, você precisa da permissão da pessoa, conhecida como opt-in. Guarde o registro de quando e como cada pessoa concordou, e facilite para ela deixar de receber mensagens.
As taxas e as políticas da plataforma são definidas pela Meta, e o provedor que você escolher pode somar suas próprias cobranças pelo acesso ou pelo sistema. As duas coisas podem mudar com o tempo. Não confie em um valor que você leu em um artigo, inclusive neste: peça ao provedor os valores atuais e leia as regras atuais da Meta antes de planejar o custo.
Como escolher entre os dois
Não há uma resposta certa única. Pense em quem atende, quantas conversas você tem e o que precisa conectar, e escolha a opção mais simples que cobre isso. Passar do aplicativo para a API depois é possível, mas é uma mudança de configuração, então é melhor planejá-la do que ser forçado a ela.
- O aplicativo tende a servir a uma equipe pequena, um celular e um volume baixo de conversas
- A API tende a servir a várias pessoas atendendo juntas, à necessidade de histórico e relatórios ou à ligação com outros sistemas
- Se você envia avisos ou lembretes primeiro, verifique os modelos, o opt-in e o custo antes de começar
- Pergunte ao provedor o que acontece com o seu número e o seu histórico se você trocar de provedor ou voltar ao aplicativo
Como o Verbum ajuda
O Verbum conecta o WhatsApp Business aos outros canais em uma caixa de entrada, e assim WhatsApp, Instagram e e-mail aparecem na mesma tela, com a IA sugerindo a resposta e uma pessoa aprovando. A disponibilidade depende da aprovação do provedor do WhatsApp Business, da configuração do espaço de trabalho e das políticas de mensagens aplicáveis, e as taxas do provedor e as restrições do canal podem ser cobradas ou aplicadas à parte.
Converse com a equipe sobre o seu número, o seu volume e a forma como você atende hoje, e veja na página de canais o que está disponível agora.